1. Pengertian Reservasi.
Bagian pemesanan kamar merupakan bagian yang memiliki fungsi yang sangat vital, ini dikarenakan tinggi rendahnya tingkat hunian kamar sangat ditentukan oleh kemampuan bagian reservasi di dalam menangani pemesanan kamar di hotel. Seorang petugas reservasi harus memiliki kemampuan tentang dasar-dasar reservasi, produk dan jasa yang dijual, bagaimana menjualnya atau teknik menjual, serta penggunaan teknologi komunikasi.
Bagian pemesanan kamar merupakan bagian yang memiliki fungsi yang sangat vital, ini dikarenakan tinggi rendahnya tingkat hunian kamar sangat ditentukan oleh kemampuan bagian reservasi di dalam menangani pemesanan kamar di hotel. Seorang petugas reservasi harus memiliki kemampuan tentang dasar-dasar reservasi, produk dan jasa yang dijual, bagaimana menjualnya atau teknik menjual, serta penggunaan teknologi komunikasi.
Reservasi adalah suatu proses permintaan pemesanan kamar dan fasilitas lain yang diinginkan oleh calon tamu untuk periode tertentu. Seluruh permintaan pemesanan kamar ini akan ditangani oleh petugas reservasi dengan mempertimbangkan keberadaan kamar pada saat itu.
2.Tugas & Tanggung jawab Reservation Section
Tugas utama reservation staff adalah mencatat dan memproses seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan produk hotel serta menciptakan & menjaga citra hotel yang baik melalui pemberian pelayanan yang maksimal.
Adapun rincian tugas reservation staff yaitu:
- Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan
- Mempromosikan produk dan fasilitas hotel
- Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang ada di hotel seperti harga & fasilitas promosi, harga khusus dll
- Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi kebutuhan tamu
- Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan berbagai macam media
- Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting list)
- Memproses perubahan pemesanan kamar
- Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk tamu rombongan dan konvensi
- Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show
- Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan kamar yang menginginkan pembayaran kredit
- Membuat laporan reservasi
- Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat.
3. Dasar-dasar reservasi.
1. Manfaat pemesanan kamarAda beberapa manfaat yang diperoleh hotel dalam proses pemesanan kamar, yaitu:
a.Hotel akan mendapatkan informasi dari calon tamu sebelum tamu tiba, sehingga hotel menyiapkan perlengkapan yang diperlukan pada saat check in.
b.Hotel dapat memblocking kamar, sehingga tingkat hunian kamar dapat diketahui dalam jangka waktu tertentu.
c.Hotel dapat membuat perkiraan, sehingga perkiraan tingkat hunian kamar pada periode tertentu pula sehingga memudahkan pengaturan kebutuhan dan pelayanan kepada pihak tamu.
Sedangkan manfaat yang dapat diperoleh jika tamu melakukan
pemesanan kamar yaitu:
- Tamu mendapatkan kamar yang telah dipesan sudah tersedia pada saat check in.
- Tamu dapat memperkirakan berapa biaya yang harus dikeluarkan selama menginap di hotel.
a. Individual reservation
Pemesanan kamar untuk seorang calon tamu, pasangan atau sebuah keluarga. Pemesanan kamar ini biasanya dilakukan sendiri oleh calon tamu atau oleh agen. Harga yang diberikan adalah harga normal atau harga paket (normal rates/package rates/ family plan rates).
b. Group reservation
Pemesanan kamar yang dibuat oleh agen perjalanan atau perusahaan dan biasanya secara spesifik satu jenis kamar. Seringkali harga yang diberikan adalah harga diskon (discount rates/ group rates).
c. Conference reservation
Pemesanan kamar untuk sebuah rombongan yang akan melakukan pertemuan di hotel. Pemesanan kamar ini biasanya dibuat oleh sebuah organisasi, perusahaan atau suatu asosiasi. Harga kamar yang diberikan biasanya adalah harga komersial.
3. Tipe, media & sumber pemesanan kamar/means and sources of reservations
Tipe pemesanan kamar/types of reservations
a. Pemesanan kamar bergaransi/guaranteed reservation
Guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang disertai dengan jaminan pembayaran. Tujuan dari jaminan ini adalah untuk mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas pemesanan kamar yang telah dilakukan. Kebijakan ini umumnya dilakukan pada saat musim ramai (peak season/ high season).
Adapun jenis-jenis dari guaranteed reservation adalah:
- Pre-payment; pembayaran yang dilakukan oleh para calon tamu untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang dipesan selama tinggal sebelum mereka mempergunakan fasilitas/menempati kamar.
- Credit card adalah jaminan pemesanan kamar dengan menggunakan tagihan kartu kredit. Jaminan ini yang paling umum digunakan untuk saat ini.
- Advance deposit: pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh calon tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu, paling sedikit pembayaran harga kamar untuk satu malam atau lebih dan kurang dari harga keseluruhan selama tinggal.
- Contractual agreement (corporate); sebuah bentuk kerjasama dimana perusahaan menyetujui untuk membayar sejumlah kamar kepada pihak hotel. Pembayaran tersebut dilakukan bila kamar digunakan atau tidak digunakan sesuai dengan yang sudah tertera pada surat kesepakatan.
- Travel agent voucher; jaminan pemesanan kamar yang dilakukan oleh pihak biro perjalanan yang jaminannya berupa voucher .
b. Pemesanan kamar tidak bergaransi/non-guaranteed reservation
Non guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang tidak disertai jaminan apapun. Pihak hotel hanya akan memastikan kamar yang telah dipesan tersedia, sampai pada batas waktu yang telah ditentukan saat tanggal kedatangan. Umumnya batas waktu tersebut adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal ini sering disebut juga dengan istilah 6 pm release.
c. Confirmed reservation.
Pemesanan kamar yang telah disetujui oleh pihak hotel dengan bukti surat kepastian tentang pemesanan kamar(confirmation letter) yang dikirimkan kepada tamu yang bersangkutan. Confirmation letter ini harus dibawa oleh tamu pada saat check-in sebagai bukti untuk memperoleh kamar